Equipes, Clients : résoudre les problèmes et gérer les conflits

• Comprendre les mécanismes des conflits pour trouver des solutions préventives et savoir les gérer au quotidien.

• Gérer les problématiques au quotidien (démotivation, problèmes techniques, clients difficiles, etc.),
• Résoudre les problèmes relatifs à la gestion d’équipe,
• Éviter les conflits,
• Gérer les conflits.

Personnes en charge d’une ou plusieurs équipes et/ou en relation avec les clients : Chargés d’affaires, Chefs de chantier, Chargés de clientèle, etc.

Manager des équipes et/ou être en relation avec des clients.

Conflit :

• comment naissent les conflits ?
• différentes sources d’un conflit,
• comment éviter un conflit ?

Communiquer / conflit :

• difficultés de communication liées aux valeurs personnelles et aux perceptions,
• comment faire face aux situations déstabilisantes ?
• connaître les mécanismes de l’agressivité pour la gérer,
• adopter les bonnes attitudes,
• savoir dire non sans fermer la communication.

Manager / conflit :

• savoir s’affirmer,
• savoir être intégratif pour éviter les oppositions stériles,
• savoir anticiper et gérer les conflits (équipes, clients, environnement) qui peuvent nuire à la production et à l’image de l’entreprise,
• comment mener un entretien de recadrage ?
• choisir la sanction adaptée à la faute commise par le salarié,
• savoir communiquer la sanction pour qu’elle soit acceptée et fasse progresser,
• savoir prendre les devants : le topo minute ou l’art de transmettre calmement les messages difficiles.

Gestion de conflits et résolution des problèmes avec ses clients :

• savoir communiquer avec des clients difficiles,
• connaître et utiliser la méthode de résolution de problèmes : éviter, gérer, résoudre.

A partir de mises en situation concrètes, apports de méthodes et d’outils concrets facilement assimilables et applicables.

Nombreuses applications pratiques à partir du métier et des expériences des participants.

Utilisation de la vidéo pour observer et corriger.

Mise en commun des expériences et conseils personnalisés.

Une évaluation à partir d’un questionnaire à choix multiples (QCM).

Développer ses compétences relationnelles pour prévenir ou dépasser l’étape critique du conflit.