Miser sur la qualité de la Relation Client :

Une situation critique, mais pas irréversible 

L’année 2024 a été une année sombre pour le Bâtiment. Le secteur de la construction en France a traversé une période critique. Avec une chute de 6,6 % de l’activité en 2024 et des prévisions en berne pour 2025, beaucoup d’emplois sont menacés. Selon la FFB et son président Olivier Salleron, « le volume de logements neufs continue de diminuer. Et cette baisse impacte l’ensemble des entreprises du BTP. Cette crise est de plus aggravée par la hausse des taux d’intérêt et l’augmentation des prix des matériaux ». Ceci dit, si la situation est critique, elle n’est pas irréversible.

Fidéliser ses clients et creuser la relation client

Compte tenu du contexte économique et politique, l’activité des entreprises du Bâtiment peut en effet s’avérer préoccupante : les délais de paiement augmentent, les décisions de travaux tardent à être prises, et les informations sur les subventions des rénovations valsent d’un mois sur l’autre. Tous les marchés sont touchés : collectivités territoriales et publiques, tertiaire, co-propriétés … Du coup, l’exigence client est de plus en plus importante. Dans cette culture de l’immédiateté, certains contrats historiques peuvent être rompus ou mis en danger du fait d’une  insatisfaction client suite à une maladresse d’un technicien. Ou d’un chargé d’affaires. Enfin, la gestion des tensions est aussi un enjeu de la relation client, qui demande doigté et délicatesse.

Mais pour les entreprises du Bâtiment, notamment dans le second œuvre, c’est maintenant qu’il faut agir afin de résister à cette crise économique et sociale. C’est le moment par exemple de porter son attention sur la digitalisation de son entreprise, pour augmenter la productivité des équipes. D’investir dans les compétences de ses collaborateurs, pour leur offrir une évolution attractive. Mais aussi et peut-être surtout, de tout faire pour fidéliser ses clients, creuser la relation client, et développer ses affaires en essaimant autour de sa base.

Tous concernés

Car pour améliorer la qualité de la relation clients, tous sont concernés : dès la prise d’appel au secrétariat, sur le terrain au contact de ses techniciens, dans les interactions avec les conducteurs de travail ou les chefs d’équipe de dépannage, ou dans les négociations avec les chargés d’affaires, les relations avec ses clients se vivent tous les jours et à tous les étages ! Pour que les relations soient bien vécues par sa clientèle, encore faut-il que ses équipes soient toutes rodées à une communication positive, et à des interactions « gagnant-gagnant ». Cela concerne également l’équipe de direction, qui doit pouvoir aider à dépasser les situations éventuelles de litiges, – ou aider aux prises de décisions. Bien sûr, cela s’affine avec le terrain et l’expérience, mais rien de vaut des piqures de rappel courtes et ciblées sur les fondamentaux.

C’est ce qu’Afortech vous offre dans son catalogue, selon l’une ou l’autre des  perspectives qui vous intéresse le plus, telles que développées ci-dessous. Nos formations courtes et ciblées sont stimulantes, avec de nombreuses mises en situation et jeux de rôles qui apportent du résultat immédiatement. Regardons cela ensemble.