Management de proximité : compétences techniques, mais aussi relationnelles et commerciales exigées !
Afortech a développé depuis plusieurs années, en partenariat avec des entreprises majeures du génie climatique, des formations s’adressant spécifiquement à l’encadrement de la maintenance.
Les compétences d’un Responsable maintenance, qu’il soit responsable d’une équipe ou d’un secteur, sont en effet décisives pour la bonne exécution d’un contrat de maintenance, – et pour la santé de la relation client-fournisseur sur le long terme. Très souvent issus du « terrain », reconnus pour leur savoir-faire technique et leur engagement, ces Responsables maintenance se voient confier des missions d’encadrement opérationnel qui demandent une expertise et un positionnement aigus.
Ils doivent prendre de la hauteur tout en restant humbles, se faire respecter dans leur rôle, être meneurs d’hommes, garants de la bonne réalisation technique, transmettre leurs connaissances et savoir-faire à leurs équipes et s’assurer de leur montée en compétences. Par ailleurs, leur capacité à dialoguer avec le client et les autres intervenants (autres corps d’état, sous-traitants, etc) est déterminante pour le bon déroulement des opérations. Ils ont besoin de savoir gérer des situations de litige, de tension ou de non satisfaction du client lors d’une panne, tout en protégeant leur équipe et les relations contractuelles. Bref, le sens du doigté est primordial …. et les formations sont là pour l’aiguiser !
La construction d’une prestation de formation au management de proximité de Responsables maintenance nous amène du coup à nous poser les questions suivantes :
Quelles sont les spécificités de l’encadrement de la maintenance ?
Les services de la maintenance se distinguent d’autres services par la longue durée des contrats : la relation avec le client est ainsi à envisager sur le long terme, et tout doit être fait pour la préserver dans de bonnes conditions.
D’autre part, les techniciens côtoient le client très régulièrement sur le terrain. Leurs compétences techniques sont essentielles, mais aussi la qualité des relations avec un client parfois mécontent lors de pannes ou de dysfonctionnements.
L’art de manager ces techniciens de maintenance va être de gérer l’image de l’entreprise à travers eux. Art d’autant plus difficile qu’il s’exercera à distance. Des relations de confiance entre Responsable maintenance et techniciens seront du coup primordiales : il s’agira pour lui de les cadrer au plus près du contrat, de les aider à développer leurs compétences et à gérer des relations clients pas toujours faciles, – tout en les accompagnant lors des hauts et des bas de la relation.
Ce mode de management est bien spécifique des métiers de service, où l’encadrement n’est pas sur place, et où les techniciens sont seuls en territoire parfois « hostile », le temps que le service reprenne et que la panne soit réparée.
Quelles sont les compétences que doivent pouvoir démontrer les Responsables maintenance ? Et quels sont les principaux défis qu’ils doivent dépasser personnellement pour devenir efficaces sur le terrain, dans le monde d’aujourd’hui ?
Le Responsable maintenance doit gérer avec rigueur l’ensemble des prestations, encadrer les équipes et superviser les sous-traitants attachés aux sites qui lui sont confiés. Il doit le faire avec de plus en plus d’autonomie et dans un esprit de service parfaitement maîtrisé. Son supérieur hiérarchique lui délègue progressivement des responsabilités d’administration et de gestion : il représente l’entreprise à travers son équipe, en plus des enjeux contractuels et commerciaux.
Un bon Responsable maintenance doit être un véritable coach pour son équipe : aider ses techniciens à gérer les litiges éventuels, les rebooster quand leur moral flêchit, mais aussi leur exprimer sa reconnaissance pour leur bonne gestion quotidienne… Toutes ces habiletés s’apprennent et se développent. Tout cela dans une attention rigoureuse au cadre contractuel, et dans le contexte d’une relation client qu’il faut savoir porter sur le long terme.
Interview de Mr Arnaud Kasparian, Directeur de Setemi
1/ Mr Kasparian, quels ont été les constats et analyses qui vous ont amenés à vouloir mettre sur pied avec Afortech en 2018 cette formation des Responsables maintenance de Sofratherm et de Setemi ?
Notre motivation a été de regrouper les équipes des responsables maintenance, et de travailler sur leur communication. C’est très important, parce que les métiers de service demandent beaucoup d’exigence. Nos Responsables d’équipe ou de secteur sont compétents techniquement, mais nous avons voulu développer leur relationnel, avec leurs clients et entre le management de leurs techniciens. Notamment par une meilleure gestion des litiges et un bon management des techniciens. Ces derniers ont en effet un rôle primordial puisqu’ils sont les ambassadeurs de nos entreprises.
2/ D’une façon générale, comment cette formation a-t-elle été reçue de vos Responsables ? Quels ont été les feedbacks que vous avez entendus tout au long de ces mois de formation ?
Pour avoir partagé avec chacun, et organisé des réunions de groupe sur les modules réalisés, cette formation qui s’est tenue sur six mois a reçu des feedbacks largement positifs. Elle a créé une dynamique dans l’entreprise, et amélioré la cohésion d’équipe. Ce cursus a été co-construit avec Afortech et son intervenant, et adapté au plus près de nos processus métier. La forte implication de nos Directions a aussi beaucoup contribué à l’adhésion de nos responsables, qui en ont compris le sens pour l’entreprise.
3/ Quel bilan faites-vous de cette formation d’encadrement maintenance ? Quel en a été l’enjeu pour votre entreprise ?
Cette formation a aidé chacun à prendre conscience de ses difficultés et a donné les clés pour les surmonter. Elles ont été exprimées et creusées, individuellement et en groupe. Cela représente incontestablement un pas en avant pour l’entreprise. Il y a aura un avant et un après. Le bilan est donc complétement positif pour moi, pour Setemi, et pour Eric Gobert, Directeur de Sofratherm.
Quels outils pragmatiques peuvent délivrer ces formations à des Responsables maintenance qui ont souvent développé davantage une compétence technique, qu’une culture du management dans la complexité ?
Le Responsable d’équipe confirmé doit gérer efficacement l’ensemble des prestations, encadrer les équipes et superviser les sous-traitants attachés aux sites qui lui sont confiés. Il doit le faire avec de plus en plus d’autonomie et dans un esprit de service parfaitement maîtrisé. Son supérieur hiérarchique lui délègue progressivement des responsabilités d’administration et de gestion. Afortech organise deux formations, l’une davantage pour les responsables d’équipe nouvellement promus (MAINT-05), l’autre pour les chefs de secteur confirmés (MAINT-07).
- Gérer efficacement l’ensemble des prestations, encadrer les équipes et superviser les sous-traitants
- Contribuer à la valorisation et au développement des contrats
- Représenter son entreprise, en être l’ambassadeur
- Assister, seconder son chargé d’affaires sur l’administration et la gestion des affaires
Sont abordées également les compétences sociales, inter-personnelles, commerciales et contractuelles du Responsable maintenance ; et également comment devenir le coach de son équipe.
Les deux parcours ont été travaillés préalablement dans le cadre d’une commission technique d’Afortech et du GCCP, avec des professionnels et des consultants bien au fait de ces métiers. Ensuite, la formation a été bâtie sur mesure avec les entreprises que cela intéressait, comme cela l’a été récemment avec les directions de Sofratherm et de Setemi, pour répondre au mieux à leurs besoins. Cette approche tout en « dentelle pédagogique » a manifestement été appréciée de ces deux clients (cf l’encart ci-dessus)… Et nous sommes à votre écoute si vous souhaitez entamer avec nous une telle approche.