Enjeux
- Développer et améliorer l’image de marque de l’entreprise,
- Favoriser le bien-être au travail,
- Renforcer le professionnalisme des équipes.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre la violence du langage lors de certains appels téléphoniques difficiles,
- Identifier les différentes manifestations de l’agressivité et les mécanismes qui entrent en jeu,
- Désamorcer des situations agressives difficiles,
- Prévenir des situations potentiellement agressives.
Public
Toute personne amenée à gérer des communications difficiles.
Prérequis
Aucun.
Contenu
Identifier les situations tendues au téléphone.
Définir les attitudes à adopter en situation tendue : l’écoute, l’affirmation, la passivité et l’agressivité.
Rechercher une solution constructive gagnant/gagnant.
Redéfinir son objectif et sur celui de son interlocuteur.
Connaître ses propres représentations du conflit et de l’agressivité.
Anticiper ses réactions face aux situations de tension.
Se protéger et gérer son stress et/ou ses peurs.
Être attentif au ton et aux réactions verbales et savoir y répondre : utiliser le vocabulaire et le ton appropriés.
Prendre du recul face au comportement de son interlocuteur et désamorcer l’agression.
Analyser la situation pour éviter qu’elle se renouvelle, capitaliser sur les solutions expérimentées.
Trouver des solutions de repli et savoir prendre de la distance.
Développer ses atouts relationnels.
Méthodes et moyens pédagogiques
Mises en situation : description d’une situation vécue, détermination et analyse des phases de l’agression, mises en situation et analyse des solutions possibles.
Modalités d’évaluation
Une étude de cas.
Profil de l’intervenant
Directeur de la formation commerciale chez IBM, formateur formé à l’andragogie et à la pédagogie, jury certifié avec expertise dans les métiers du
management et de l’animation manager d’un CCE et des négociations avec les syndicats, avec une forte expérience terrain.
Les plus
Passer d’un état de constatation des agressions à un état de prévention des situations qui peuvent être agressives.
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