CIAL-32

Enjeux

  • Développer une communication et un comportement professionnel pour satisfaire et fidéliser les clients.

Objectifs pédagogiques

  • Communiquer une image professionnelle de l’entreprise,
  • Établir dès le départ une relation de confiance,
  • Augmenter la satisfaction client en expliquant efficacement ce qui va être réalisé et ce qui a été réalisé,
  • Maîtriser les situations relationnelles compliquées.

Public

Techniciens dépannage et maintenance.

Prérequis

Débutant en communication et en relation client.

Contenu

Savoir se présenter pour bâtir la confiance / présenter l’entreprise et ce qu’elle offre.

Connaître les déterminants de la valeur perçue par le client.

Comment établir rapidement de bons rapports avec les clients ?

Les mots et les comportements qui créent l’ouverture ou la fermeture du client.

Développer la notion de service.

Construire la satisfaction du client.

Savoir expliquer tout au long des chantiers les travaux réalisés.

Prendre en compte l’espace privé du client.

Savoir formuler :

  • une demande et poser des questions pour obtenir des réponses précises,
  • un problème d’une manière positive pour le client (retard, pièce pas disponible, matériel doit être remplacé).

Identifier les besoins complémentaires des clients.

Gérer sans perdre son sang froid, les clients difficiles.

 

 

Méthodes et moyens pédagogiques

Connaissance des métiers du BTP.

Regard positif : pédagogie du succès et non de l’échec.

Nombreuses applications, apports de méthodes et d’outils concrets facilement assimilables et applicables.

Utilisation de la vidéo pour observer s’entraîner et progresser.

Mise en commun des expériences et conseils personnalisés.

Modalités d’évaluation

Un questionnaire à choix multiples (QCM).

Profil de l’intervenant

Formateur depuis 20 ans dans les domaines de la communication, le management, la gestion de conflit, le développement commercial.

Les plus

Une formation commerciale adaptée à l’activité du dépanneur en plomberie.

Version

20170720-LC

Contact

  • Laetitia Courbaron 01 40 55 14 26 lcourbaron@afortech.com

Tarifs 2018

  • tarif Inter : 620 €
  • Repas : 20 €/jour

Tarifs 2017

  • Tarif Inter : 620 €
  • Repas : 20 €/jour

Durée

14 heures – 2 jours

Sessions de formation

  • Les 06 et 07 décembre 2018
    75017 PARIS

Horaires

8h30-16h30

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