Enjeux
- Répondre de manière efficace aux clients, surtout dans des situations qui peuvent apparaître conflictuelles,
- Rester professionnel en toutes circonstances,
- Coacher ses interlocuteurs pour avoir des relations gagnant/gagnant.
Objectifs pédagogiques
- Acquérir des outils et des méthodes de gestion du stress et de la pression pour une meilleure efficacité professionnelle,
- Développer confiance et affirmation de soi,
- Réagir efficacement dans une relation,
- Faire face aux comportements négatifs et traiter les désaccords,
- Accroître son efficacité professionnelle en hiérarchisant rationnellement les priorités.
Public
Toute personne en contact avec des clients ou des interlocuteurs parfois « difficiles ».
Prérequis
Aucun.
Contenu
Autodiagnostic, les clés du dialogue :
- chacun rempli son autodiagnostic, le formateur répond aux questions et vérifie la « conformité » des réponses, il trace le profil de chaque participant,
- cartographie des réponses du groupe et explications sur l’autodiagnostic puis apports théoriques pour mieux se connaître et canaliser ses comportements.
Mieux préparer ses plans d’actions :
- se préparer psychologiquement avant de rencontrer son interlocuteur, maîtriser ses émotions, la communication non verbale,
- anticiper les réclamations de son interlocuteur et positiver les réclamations,
- identifier les solutions possibles,
- attitudes et comportements qui peuvent induire une réponse de violence,
- techniques pour « calmer » le jeu et rétablir un climat de confiance.
S’adapter pour trouver une solution gagnant/gagnant :
- écouter, poser des questions ouvertes pour comprendre le point de vue de son interlocuteur, ses motivations, ses besoins, ses griefs,
- adapter son langage et sa gestuelle pour recevoir la critique positivement,
- rechercher un objectif commun,
- négocier un accord gagnant/gagnant,
- préserver la relation,
- acquérir des techniques de relaxation.
Méthodes et moyens pédagogiques
Exercices pratiques adaptés aux tâches et à l’environnement de travail des salariés, études de cas concrets.
Méthodes interactives qui privilégient les échanges d’expériences et un accompagnement personnalisé, tour de table.
Travail en sous-groupe de 3 personnes, circulation du formateur pour orienter les échanges, mise en commun et corrigé.
Salle de formation équipée, support de cours remis aux stagiaires.
Modalités d’évaluation
Autoévaluation et points d’amélioration.
Exercices pratiques et étude de cas décrits par les participants.
Mises en situations des cas et analyses, et axes de progressions pour chaque participant.
Profil de l’intervenant
Directeur de la formation commerciale chez IBM, formateur formé à l’andragogie et à la pédagogie, jury certifié avec expertise dans les métiers du management et de l’animation manager d’un CCE et des négociations avec les syndicats, avec une forte expérience terrain.
Les plus
Conseils personnalisés à forte valeur ajoutée.
Acquisition de nouvelles capacités transférables rapidement dans les pratiques professionnelles et plans d’actions pour l’avenir avec un suivi individualisé.